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怎么提升酒店住客满意度

发布时间:2015-01-12

酒店的特色服务


通过之前的文章,我们了解到酒店的满意度提升对回头客非常大。特别是像一誓玫瑰这样情侣酒店,或者汽车旅馆,或者其他的情趣酒店之类。满意度是其口碑传播非常重要的基础。在如今ota广告费用日益增涨的情况下,如何通过提升满意度留住回头客,形成酒店品牌知名度非常关键。一誓玫瑰建议从以下几个方面着手,提升客人对酒店的满意度。


1. 建议建立客之挡案,加强与酒店住客沟通

酒店建立酒店住客资料数据库,加强与酒店住客沟通信息。数据库的内容应包括:酒店住客的姓名、国籍、年龄、出生年月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从酒店住客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒店,所有的过程中与酒店住客有关的信息都必须记录在案,以便日后对酒店住客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在节庆假日或酒店住客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品或服务营销策略或酒店祝福。如此一来,在双方互动与沟通的过程中,酒店住客可对酒店提出建议,对于酒店来说,听到了酒店住客的心声与需求,从而修正了产品和服务的内容,满足了酒店住客的需求。这就是酒店加强与酒店住客沟通的奥妙之处,所以酒店与酒店住客的和谐沟通关系,可以提高酒店住客满意度。


酒店服务竞技比赛



2. 创建以酒店住客满意为中心的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的思想精华。酒店要在经营方针和目标中创建以酒店住客满意为中心的服务理念,让员工意识到:酒店住客是酒店产品和服务的消费者,是酒店发展的生命线,只有以酒店住客满意为中心,酒店才能争取更多的客源,酒店才能持续发展。同时酒店员工必须认识到:同一个酒店住客争吵就是同所有酒店住客争吵,会严重影响到酒店的声誉及效益,所以必须加强酒店员工在职业道德、行为规范、价值观念方面的培训与提升,强化以酒店住客满意为中心的服务理念。


酒店服务



3. 努力满足酒店住客个性化、多样化需求

酒店为了在激烈的行业市场竞争中生存,必须尽最大努力满足酒店住客的多样化、个性化需求。如果你不知道如何打造特色服务,可以查看这篇文章:http://www.yishimeigui.com/ts-132-762.html,标准化的操作和娴熟的服务技能深受大众青睐和欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。所谓超常的个性服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动顾客,并给其留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。所以在服务意识和职业素养上,服务人员要具有超前意识,用最短的时间减少与客人的陌生感,具有敏锐的洞察力、良好的服务意识,尽最大努力满足酒店住客个性化、多样化需求。




有效处理酒店住客投诉

据相关研究发现,对于企业而言,如果有50%-70%的顾客,投诉得到解决,他们还会再次与该公司做生意,如果投诉得到快速解决,那么这一比重上升到92%。研究还发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客,其中13%的不满顾客会告诉另外的20多人。因此只有正确及时有效地处理酒店住客投诉,让酒店住客满意,酒店才能更好地持续发展下去。


5.加强酒店人员促销策略

人员销售是最有效的促销策略之一。酒店销售人员直接与酒店住客交流沟通,推销酒店的产品、服务,解释或答复对方的疑问,与酒店住客保持双向交流,对提高客人对酒店产品和服务的满意度至关重要。通过人员销售,能够争取潜在的酒店住客购买酒店产品,提高酒店产品利用率。经常性与酒店住客直接接触,可以增进人际关系,加深双方的了解,建立融洽的关系,加深酒店住客对酒店的印象,增强吸引力,进而贏得客源。


更多关于提升酒店满意度的文章,请持续关注我们的网站,214日情人节,一誓玫瑰将在宝安揭开神秘的极致情侣文化体验之旅,届时您可以现场参观一誓玫瑰宝安店,更多酒店行业交流,敬请关注我们的微信公众号或者官网。

 

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