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特色酒店满意度研究发展现状

发布时间:2015-01-12

酒店服务员


关于酒店满意度的调查,国外起步的比较早,一誓玫瑰在本文通过国外酒店类的满意度研究作了一个大概的总结,印发大家对特色酒店的满意度研究思考。


1.国外酒店客人满意度研究

20世纪80年代开始,西方发达国家已经开始将酒店客人满意应用于企业的经营管理中,集中体现于顾客满意模型研究。日本卡诺Kano(1984)博士研究出一种用于观测顾客需求的KANO模型。该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量,目的是通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切人点、顾客和企业的接触点。


1989年美国密歇根大学Fomell教授领导研究团队建立起世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型即瑞典顾客满意度指数模型(简称SCSB)。其核心概念是顾客满意,这是一种累积的顾客满意,是顾客对全部消费经历的整体评价,与特定交易的顾客满意相比,其能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚或顾客抱怨)及企业的绩效。


特色酒店的客房服务员



美国密歇根大学商学院ClaesFomell教授及其同事开发的ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。欧洲质量组织(EQQ)和欧洲质量管理基金会(EFQM)研究出的ECSI模型与SCSB模型和ACSI模型相比,新增了形象(顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象)变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量,减少了顾客抱怨变量。


2.国内酒店客人满意度研究

我国对于酒店客人满意度的理论和实践研究相对较晚,改革开放初期关于酒店客人满意的口号的提出成为我国酒店客人满意度研究的萌芽阶段。


20世纪90年代初,全面质量管理理论的传人,中国企业的工作重心逐步转向酒店客人。金勇进,王华指出国内对于CCSI结构模型的研究主要有清华模型和中国石油兰州炼化公司的CCSI结构模型。


酒店满意度培训



清华模型是以ACSI模型为基础,将形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、酒店客人抱怨和酒店客人忠诚作为该模型的7个结构变量。


而中国石油兰炼化公司的CCSIki,也是在ACSI模型的基础上,增加了市场环境结构变量,并相应地增加了市场的亨化程度这一观测变量。张大成认为酒店客人满意度决定了酒店客人忠诚度,通常采用追踪调査、反馈用户意见或投诉分析、流失酒店客人分析等方法测量酒店客人满意度。提高酒店客人满意度的方法包括:以酒店客人满意为中心进行整合营销、全面质量营销和科技创新等。


唐志丹建立用户满意度的单因素和多因素模糊测评模型,并进行了实证分析。林雄元从酒店客人满意度测评体系的五个步骤出发,对其进行了初步的探索。杨伟文,吴庆田和李明清的观点是评价酒店客人满意度的指标主要有酒店客人对企业总体印象指标、酒店客人对企业有形产品的满意度评价指标和酒店客人对企业的五星产品的满意度评价指标三类。以上酒店客人满意度研究中一些测评模型过度注重理论推导和证明而缺乏现实性意义,即操作性不强,难以推广应用。同时通过查阅大量的文献发现在服务业发达的城市中,酒店的酒店客人满意度也较高。反之,服务业落后的城市,酒店酒店客人满意率较低。


特色酒店的满意度研究非常重要,点击这里查看关于酒店满意度重要性的文章:http://www.yishimeigui.com/Information-120-833.html,一誓玫瑰情侣特色酒店除了拥有独具匠心设计的情侣客房外,还有绝对贴心的客房服务,不如求爱,比如浪漫私人生活,比如表白,比如夫妻情趣提升等等。各种惊心动魄,脸红心跳,但有不显低俗,上得了高雅的大堂。对于喜欢一誓玫瑰这样类型的酒店的客人,绝对深受欢迎。


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